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Mettre le résident au centre de nos préoccupations ?

2 Septembre 2022

C’est une question que j’entends les professionnels se poser depuis que je suis dans la profession. En effet, en tant que jeune infirmer sur le terrain hospitalier, la réflexion se portait sur « l’humanisation des hôpitaux », posant la dualité des soins ou des prises en charge médicales qui se voulaient de plus en plus techniques et l’accompagnement du patient qui ne prenait pas assez en compte l’aspect humain. 

Cette réflexion s’applique d’autant plus à notre secteur qui, d’une part, doit prendre en charge des personnes qui présentent des pathologies nécessitant une technicité accrue et d’autre part, qui se doit d’être un lieu de vie, à fortiori parce que les usagers y passent souvent  un assez long moment, au point que nous les appelons nos résidents.

A cette réflexion toutes les personnes impliquées dans le secteur répondent ou croient répondre. Quel professionnel y travaillant oserait dire à titre individuel « je ne suis qu’un technicien froid, je ne m’intéresse pas à l’être que je soigne» ou encore quel établissement n’affirmerait pas que « Le résident est au centre de ses préoccupations »?

J’ose pourtant affirmer qu’on est souvent loin du compte de considérer le résident comme un sujet, même de bonne foi et sans souvent s’en rendre compte…

Tous les processus en maison de repos et toutes les fonctions en leur sein se sont si radicalement professionnalisés. A l’instar du proverbe qui dit que « plus on apprend, plus on se rend compte que l’on a encore à apprendre », comme beaucoup, j’entrevois toute la marge de progression que l’on a devant nous et que nos résidents, les familles, nos pouvoirs de tutelle et la société en général attend de nous.

Rares sont encore les groupes d’établissements qui ne  disposent pas d’un « Service Qualité ». Ce service indispensable est le métronome de l’entreprise. Il mesure comment se déroulent les tâches, les activités, les processus et il guide les équipes pour un bon déroulement de ceux-ci, afin d’arriver à la meilleure satisfaction finale de nos résidents.

Je pense que l’activité de ce type de service est indispensable et qu’en répondant aux objectifs décrits ci-dessus,  celui-ci constitue un pan important, un pilier de la qualité des services des entreprises de notre secteur. Toutefois, la qualité correspond, sous certains de ses aspects à une certaine « standardisation » qui peut, si elle est poussée trop loin et sans discernement, être contreproductive et justement contribuer à une « deshumanisation » des processus par une trop grande systématisation pouvant faire tendre à considérer nos résidents comme l’objet d’un processus.

Aussi nous devons être des utilisateurs intelligents de la procédure et agir dans son cadre avec discernement.

Ici nous touchons du doigt ce qui constitue le deuxième pan de notre système qualité, complémentaire et tout aussi indispensable au premier : « Être des utilisateurs éclairés de la procédure et pas de simples exécutants ».

Agir de manière éclairée en suivant une procédure consiste avant tout à réfléchir sur les besoins des résidents et à leur bien-être, en ne prétendant pas systématiquement savoir ce qui est bon à leur place. Par exemple, vouloir le laver « de force » alors qu’il refuse de le faire à ce moment-là ; ou encore, en suivant  pour le principe une liste de tâches de manière chronologique, même si un évènement particulier pourrait nous enjoindre à agir autrement pour le bien-être de un ou plusieurs résidents.

Au travers ces petits exemples, nous pouvons nous rendre compte que cette réflexion, cette ouverture d’esprit que j’encourage, est donc plus une attitude (travailler sans œillère, guidé par la procédure mais en faisant pas de celle-ci le finalité de notre travail), que parfois un réel surplus de travail.

Il est donc nécessaire d’agir avec logique et pragmatisme dans le réel intérêt du bien-être de nos résidents (et pas de ce que nous croyons être bon pour lui), tout en maintenant une ligne directrice au bon déroulement des services ; un point de convergence entre ces deux aspects devant être trouvé afin de ne pas réaliser le second au détriment du premier. Ceci va  demander de la flexibilité aux organisations, aux attentes habituelles des travailleurs de terrain, de leur cadre, des directions et enfin du pouvoir organisateur, une remise en question assez générale de tous les acteurs, ceci va demander un changement progressif de la vision.

Agissant de la sorte, la nouvelle vision consiste à mettre réellement le résident au centre de nos préoccupations. Cette vision ne sera pas fondamentalement changée  mais bien plus riche, plus réelle, plus profonde

Ceci est complexe et ne se réalisera ni vite ni simplement. Cependant, si nous sommes conscients des enjeux, nous aurons l’opportunité de faire les choses autrement, de faire les choses plus professionnellement, plus intelligemment, de faire autre chose que ce qui se fait ailleurs. Surtout c’est l’opportunité de donner une vraie qualité fondamentale à nos résidents, à leurs familles, dans l’espoir de donner plus de qualité, de satisfaction à notre personnel qui se sentira, dès lors, plus valorisé. La satisfaction d’autres « intermédiaires-clients », comme les Médecins, les partenaires extérieurs divers, les pouvoirs locaux et de tutelle, etc. devrait s’en trouver améliorée, ce qui aura également et enfin un effet positif sur notre réputation et donc sur notre occupation, …

Bref un cercle vertueux espéré ou chacun sera gagnant…

Pour conclure, je pense que tous les outils destinés à personnaliser l’accueil de nos résidents, comme «les Plans de Soins Personnels Individualisés», «les Projets de vie Individuels» qui existent de plus en plus au-delà du  « Projets de vie de l’établissement » que  les inspections régionales mettent de plus en plus en avant, sont des outils qui permettent de considérer les résidents comme des individualités, bien que constituant les uns avec les autres une collectivité dans chacune de nos résidences.